Bedrijfsprofiel
 Fortis is een internationale financiële dienstverlener in bankieren en verzekeren. Zij biedt haar particuliere, zakelijke en institutionele klanten een breed aanbod
van producten en diensten via de eigen kanalen, in samenwerking met de verzekeringsintermediair of via andere distributiepartners. Door deze multi-channel distributiestrategie heeft Fortis de flexibiliteit om tegemoet te komen aan de behoefte van de klant aan bereikbaarheid en gebruikersgemak.
Vraagstelling
De kantorenorganisatie van Retail Banking Nederland (RB) binnen Fortis wil zich steeds meer positioneren als adviesbank. Dit impliceert dat zij haar kostbare mensen en middelen vooral inzet op klanten die zowel meer behoefte hebben aan advies als waarvan verwacht wordt dat zij een grotere bijdrage aan de opbrengsten en het resultaat zullen hebben. De klanten moeten zoveel mogelijk via de directe kanalen worden bediend tegen zo laag mogelijke kosten.
De doelstelling is te bereiken dat het aantal handelingen via het kantoor vermindert, door toename van het aantal klanten dat gebruik maakt van de directe kanalen (o.a. internet), zodat kostenbesparingen worden gerealiseerd. Om de doelstelling te realiseren dient professionele managementinformatie beschikbaar te zijn, die zowel kan worden gebruikt in de aansturing als in de toewijzing van budgetten (inclusief FTE’s). Bovendien geeft deze informatie continue sturing aan de ontwikkeling van directe kanalen.
Oplossing
De Monitor Basishandelingen is een meet- en rapportage-instrument dat de relevante zaken op het gebied van de migratie van basishandelingen registreert en hierover tot op kantoorniveau rapporteert. De primaire doelstelling van de Monitor betreft het verschaffen van inzicht in de voortgang van de doelstellingen ten aanzien van de migratie van basishandelingen (minder op kantoren via tussenkomst van een kantoormedewerker ten gunste van de directe kanalen). Op basis van het inzicht kan bijsturing van maatregelen plaatsvinden. Als gevolg van het inzicht in voorkomende handelingen kan op basis van een aanvullende normering worden bepaald hoeveel FTE’s benodigd zijn per kantoor.
Resultaten
Door de Monitor Basishandelingen is het proces van het migreren van de handelingen op de kantoren naar handelingen via de directe kanalen volledig inzichtelijk, en is een betere toewijzing van het aantal FTE’s aan de kantoren mogelijk geworden. Door de afname van handelingen op kantoor en als gevolg daarvan een betere toewijzing van de FTE’s is een kostenbesparing gerealiseerd.
Succesfactoren
-
Directe ROI doordat de Inforay Monitor een sturende bijdrage levert aan het migratieproces.
-
Alle handelingen per handelingensoort worden gerapporteerd tot op kantoorniveau, en worden onder andere per regio en hoofdkantoor gecumuleerd. Een totaaloverzicht is dus direct beschikbaar, en is op zijn beurt weer uit te pluizen tot op detailniveau.
-
De Monitor Basishandelingen is voor de gebruikers beschikbaar via een browser, en is zonder opleiding te gebruiken.
|
